A importância do relacionamento na contratação de um serviço SaaS

As empresas SaaS representam uma grande mudança na forma de como as empresas atuam no mercado e, hoje, as empresas SaaS representam uma mudança também no jeito de fazer negócios. E as empresas que usufruem de serviços SaaS têm muito a ganhar.

Certo, com certeza já ouviu falar em SaaS, mas você sabe do que se trata? 

SaaS – Software as a Service, em português Software como Serviço, trata-se da disponibilização de aplicativos/softwares via nuvem/internet. Google Drive, Trello, e-mail comercial e até mesmo o Netflix e Airbnb. Ou seja, o consumidor não tem a posse de um produto, mas sim acesso ao formato contrato, podendo esse se adequar às necessidades do cliente.

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Tempo de leitura: 8 minutos

Sobre o que vai ler:  Quais são os benefícios da computação em nuvem

Relacionamento na contratação de uma SaaS

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Com a contratação de SaaS além de um serviço personalizado há outros benefícios:

  • Acesso remoto;
  • Fácil upgrade;
  • Redução de custos;
  • Suporte rápido e ágil;
  • Melhor integração com outros sistemas.

Atendimento, relacionamento e experiência do cliente de SaaS

Por se tratar de um serviço, o SaaS traz um ponto importante, a experiência do cliente. E o mercado nesse quesito se aprimora rapidamente e um bom relacionamento entre consumidor e prestador é fundamental na adaptação das organizações.

No caso, com a personificação dos serviços é fundamental entender e conhecer as particularidades de cada cliente, pois assim a empresa prestadora poderá oferecer as soluções mais adequadas e que ajudarão a elevar os resultados. 

Assim, não basta ao cliente adquirir o serviço e utilizá-lo no automático, sem saber como aproveitar ao máximo e as melhores formas. No caso, o alcance do potencial máximo do serviço virá através do bom relacionamento e da aproximação com a empresa que oferta o serviço.

Por exemplo, o Gmail do Google Workspace (G Suite) pode ser muito mais do que um app para enviar e receber e-mails. Existem maneiras otimizadas para organizar e-mails e pastas, facilidades para encontrar mensagens, e o conhecimento disto virá através de treinamentos e do relacionamento proporcionados por um bom serviço de atendimento ao cliente.

Um bom atendimento é essencial. 92% dos consumidores consideram que o atendimento é essencial para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. A com o SaaS não seria diferente, onde o atendimento é a principal conexão entre a empresa e o cliente.

Afinal, se precisar tirar alguma dúvida ou tiver algum problema, a rapidez e o bom atendimento serão fundamentais, para suprir a necessidade, mas também para engajar a empresa e a marca. É preciso que as empresas fornecedoras entendam essa importância.

Práticas importantes para oferecer um relacionamento de sucesso com SaaS:

Customer Onboarding

Muitos clientes podem ter dificuldade em compreender toda a complexidade do software e isso pode se tornar um problema.

Uma das práticas mais comuns em SaaS, é o Customer Onboarding. Um processo que ajuda o cliente durante a possível complexidade do software, ou seja, engaja e guia o consumidor para o melhor resultado possível com o serviço adquirido.

Aqui, podem ser adicionados treinamentos, seja do software completo, de uma função específica ou ainda customizando para o dia a dia de cada cliente.

Feedback

Ter feedback dos clientes é importante para a melhora contínua dos serviços prestados e ainda, segundo pesquisa da plataforma NeoAssist, 92% dos clientes esperam que as empresas solicitem seus feedback.

Sim, o cliente gosta de ser ouvido e quer participar da construção do serviço, pois assim ele sente-se também importante para a empresa.

Outro ponto é a construção de uma cultura participativa, onde o cliente torna-se mais do que um agente receptivo e sim parte do processo de co-criação do serviço, transformando a experiência do consumidor, aumentando o vínculo e a confiança com a empresa.

Suporte

Provavelmente aqui está o grande diferencial competitivo dentro do SaaS. Afinal, empresas que apresentam-se disponíveis para ajudar o cliente são recompensadas por sua fidelidade e também propagação.

Não basta ter os canais abertos é preciso mostrar interesse pela dor do cliente e disposição em ajudá-lo sempre.

O atendimento ao cliente precisa estar presente em todas as etapas no uso da ferramenta. Da divulgação ao pós-venda. E customer onboarding e suporte devem andar de mãos dadas, ensinando o cliente a andar e solucionando eventuais dúvidas. E assim alcançar o sucesso do cliente.

Não é segredo que para as empresas o custo em manter um cliente já conquistado é menor do que trazer um novo cliente. Mas o mesmo é aplicado ao cliente, onde manter um fornecedor é mais barato do que precisar procurar uma nova solução. 

Portanto, optar e confiar em uma empresa parceira que busque elevar resultados de ambos é benéfico a todos, por isso a importância de um relacionamento eficiente entre empresas SaaS e os consumidores. Relacionamento não é apenas marketing é estratégia fundamental para o sucesso.

Leia também: Qual a diferença entre SaaS, PaaS e IaaS, serviços de computação em nuvem?

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2020-12-10T19:36:45-03:0028/06/2019 as 7:00 am|Categories: Computação em nuvem, G Suite, Google|Tags: , , , , , , , |

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