As empresas SaaS representam uma grande mudança na forma de como as empresas atuam no mercado e, hoje, as empresas SaaS representam uma mudança também no jeito de fazer negócios. E as empresas que usufruem de serviços SaaS têm muito a ganhar.
Certo, com certeza já ouviu falar em SaaS, mas você sabe do que se trata?
SaaS – Software as a Service, em português Software como Serviço, trata-se da disponibilização de aplicativos/softwares via nuvem/internet. Google Drive, Trello, e-mail comercial e até mesmo o Netflix e Airbnb. Ou seja, o consumidor não tem a posse de um produto, mas sim acesso ao formato contrato, podendo esse se adequar às necessidades do cliente.
Tempo de leitura: 8 minutos
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Relacionamento na contratação de uma SaaS
Com a contratação de SaaS além de um serviço personalizado há outros benefícios:
- Acesso remoto;
- Fácil upgrade;
- Redução de custos;
- Suporte rápido e ágil;
- Melhor integração com outros sistemas.
Atendimento, relacionamento e experiência do cliente de SaaS
Por se tratar de um serviço, o SaaS traz um ponto importante, a experiência do cliente. E o mercado nesse quesito se aprimora rapidamente e um bom relacionamento entre consumidor e prestador é fundamental na adaptação das organizações.
No caso, com a personificação dos serviços é fundamental entender e conhecer as particularidades de cada cliente, pois assim a empresa prestadora poderá oferecer as soluções mais adequadas e que ajudarão a elevar os resultados.
Assim, não basta ao cliente adquirir o serviço e utilizá-lo no automático, sem saber como aproveitar ao máximo e as melhores formas. No caso, o alcance do potencial máximo do serviço virá através do bom relacionamento e da aproximação com a empresa que oferta o serviço.
Por exemplo, o Gmail do Google Workspace (G Suite) pode ser muito mais do que um app para enviar e receber e-mails. Existem maneiras otimizadas para organizar e-mails e pastas, facilidades para encontrar mensagens, e o conhecimento disto virá através de treinamentos e do relacionamento proporcionados por um bom serviço de atendimento ao cliente.
Um bom atendimento é essencial. 92% dos consumidores consideram que o atendimento é essencial para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. A com o SaaS não seria diferente, onde o atendimento é a principal conexão entre a empresa e o cliente.
Afinal, se precisar tirar alguma dúvida ou tiver algum problema, a rapidez e o bom atendimento serão fundamentais, para suprir a necessidade, mas também para engajar a empresa e a marca. É preciso que as empresas fornecedoras entendam essa importância.
Práticas importantes para oferecer um relacionamento de sucesso com SaaS:
Customer Onboarding
Muitos clientes podem ter dificuldade em compreender toda a complexidade do software e isso pode se tornar um problema.
Uma das práticas mais comuns em SaaS, é o Customer Onboarding. Um processo que ajuda o cliente durante a possível complexidade do software, ou seja, engaja e guia o consumidor para o melhor resultado possível com o serviço adquirido.
Aqui, podem ser adicionados treinamentos, seja do software completo, de uma função específica ou ainda customizando para o dia a dia de cada cliente.
Feedback
Ter feedback dos clientes é importante para a melhora contínua dos serviços prestados e ainda, segundo pesquisa da plataforma NeoAssist, 92% dos clientes esperam que as empresas solicitem seus feedback.
Sim, o cliente gosta de ser ouvido e quer participar da construção do serviço, pois assim ele sente-se também importante para a empresa.
Outro ponto é a construção de uma cultura participativa, onde o cliente torna-se mais do que um agente receptivo e sim parte do processo de co-criação do serviço, transformando a experiência do consumidor, aumentando o vínculo e a confiança com a empresa.
Suporte
Provavelmente aqui está o grande diferencial competitivo dentro do SaaS. Afinal, empresas que apresentam-se disponíveis para ajudar o cliente são recompensadas por sua fidelidade e também propagação.
Não basta ter os canais abertos é preciso mostrar interesse pela dor do cliente e disposição em ajudá-lo sempre.
O atendimento ao cliente precisa estar presente em todas as etapas no uso da ferramenta. Da divulgação ao pós-venda. E customer onboarding e suporte devem andar de mãos dadas, ensinando o cliente a andar e solucionando eventuais dúvidas. E assim alcançar o sucesso do cliente.
Não é segredo que para as empresas o custo em manter um cliente já conquistado é menor do que trazer um novo cliente. Mas o mesmo é aplicado ao cliente, onde manter um fornecedor é mais barato do que precisar procurar uma nova solução.
Portanto, optar e confiar em uma empresa parceira que busque elevar resultados de ambos é benéfico a todos, por isso a importância de um relacionamento eficiente entre empresas SaaS e os consumidores. Relacionamento não é apenas marketing é estratégia fundamental para o sucesso.
Leia também: Qual a diferença entre SaaS, PaaS e IaaS, serviços de computação em nuvem?
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