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5 dicas para gestão de pessoas no call center

Normalmente, times de call center são grandes e costumam dar trabalho na hora de fazer a gestão de pessoas. Por isso, é muito importante que os líderes tenham capacitação para coordenar equipes. Esse trabalho vai muito além de delegar tarefas ou verificar o andamento de projetos.

Call Center

Uma pesquisa divulgada pela Mindsight aponta que 60% dos trabalhadores tiveram problemas com seus chefes. Alguns dos motivos são falta de feedback ou dificuldade em discordar do gestor. É difícil ser um bom líder se não há troca com a equipe e se a comunicação é sempre um problema. 

Ainda que a equipe de call center seja complexa, é preciso criar um canal de conversa. Não se faz uma boa gestão de pessoas sendo um líder distante do time. Além disso, existem outros fatores que podem tornar essa missão mais bem-sucedida.

Como fazer uma boa gestão de pessoas no call center

Tenha metas e objetivos bem estabelecidos

Só é possível obter os resultados esperados se eles forem bem claros e os atendentes souberem deles. É o gestor de call center que deve elaborar esses objetivos. Ele também deve comunicar aos colaboradores quais são as metas.

Se o gestor tiver um norte que possa ajudar a chegar no objetivo final, melhor ainda. Inclusive, um ótimo jeito de definir metas e prioridades é usar as Metodologias Ágeis. Elas auxiliam a tomar decisões que vão eliminar obstáculos do desenvolvimento de projetos. 

Dessa forma, é possível economizar tempo, dinheiro e força de trabalho, agilizando a execução de tarefas. Também ajuda a definir estratégias efetivas no trabalho. Para entender melhor como funciona o processo, confira nosso guia gratuito disponível neste post.

Contrate bons profissionais para a equipe de call center

O processo de recrutamento de profissionais para trabalhar no call center precisa ser criterioso. Contrate profissionais que estão alinhados ao perfil da empresa. Do mesmo modo, os colaboradores admitidos devem ter habilidades e competências exigidas pela vaga. 

Por fim, é necessário que ele se mostre disposto a buscar os resultados projetados pela empresa. Contratar profissionais em desacordo com os critérios requeridos aumenta as chances de turnover. Ou seja, as chances do colaborador trocar de empresa. Se sua empresa sofre desse mal, nós preparamos um post que pode ajudar. Saiba como reduzir o turnover da sua empresa.

Invista em treinamentos

O profissional que estuda e fica mais qualificado só tem a agregar à empresa. Como o mundo está em constante evolução, é importante que os colaboradores consigam acompanhar.

Além disso, é importante que os trabalhadores continuem oferecendo um atendimento de qualidade aos clientes. O melhor jeito de atingir esse objetivo é capacitando cada componente do time de call center. Consequentemente, eles conseguirão alcançar as metas estipuladas pela instituição.

Aprenda a fazer gestão de conflitos

Divergências são comuns em qualquer equipe. No entanto, em alguns casos essas divergências podem crescer e acabar virando um problema muito maior. Ainda mais quando se trata de equipes de call center, que tendem a ser grandes. Sendo assim, saber administrar conflitos é um diferencial dos bons gestores.

Conforme dito no início do texto, comunicação é tudo. Então, é preciso conversar com os envolvidos e encontrar um jeito de fazer com que se resolvam. Até porque não dá para o time trabalhar de forma independente. Como é necessário que trabalhem juntos, os conflitos precisam ser resolvidos rapidamente. O líder da equipe deve ouvir todos os lados e não tomar partido para encontrar a melhor solução e restaurar a harmonia.

Reconheça os resultados positivos

Os colaboradores não conseguirão encontrar motivação se só houver críticas e cobranças. É claro que as críticas construtivas são importantes. Na verdade, são imprescindíveis, mas é preciso reconhecer o lado positivo também.

Na pesquisa citada no início do texto, uma das principais queixas dos colaboradores era a falta de feedback. Por isso, lembre-se de dar um retorno a respeito do trabalho executado. Se for um retorno positivo, então, é ainda mais necessário. 

Não tem como repetir a fórmula sem saber que ela está dando certo. Desse modo, os colaboradores também se sentem motivados a continuar buscando os resultados. Dê feedbacks individuais e coletivos, afinal, a equipe de call center é um time. Logo, a parte coletiva também deve ser avaliada.

Para encerrar, também temos dicas de tecnologia que vão facilitar a gestão de pessoas, principalmente no home office. Se sua equipe se enquadra nesse quesito, não deixe de ler nosso post! Confira 3 ferramentas que ajudam na gestão do trabalho remoto.

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